ISO/IEC 20000 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）聯(lián)合發(fā)布的信息技術(shù)服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)行有效版本為ISO/IEC 20000-1:2018（服務(wù)管理體系要求），該標(biāo)準(zhǔn)采用ISO高階結(jié)構(gòu)（HLS），規(guī)定了服務(wù)管理體系的規(guī)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)的要求，是管理體系認(rèn)證的依據(jù)；其配套的第2部分ISO/IEC 20000-2:2019（服務(wù)管理體系應(yīng)用指南） 提供了實(shí)施服務(wù)管理體系的應(yīng)用指南和最佳實(shí)踐參考。

組織建立ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)，是確保組織所提供的信息技術(shù)服務(wù)能夠有效滿足業(yè)務(wù)需求并持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。通過(guò)實(shí)施該體系，有助于在各服務(wù)管理環(huán)節(jié)建立起PDCA持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，在工作的策劃、執(zhí)行、檢查及改進(jìn)過(guò)程中，推動(dòng)組織服務(wù)管理能力的系統(tǒng)性提升，促進(jìn)員工逐步形成主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、系統(tǒng)解決問(wèn)題的職業(yè)素養(yǎng)。